台湾医院管理交流考察报告

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台湾医院管理交流考察报告

应台湾财团法人厚生基金会邀请,本溪市卫生管理交流考察团一行16人于 2010年1月19日至27日赴台湾进行医院管理交流与考察活动,现将有关情况报告如下。

一、参访医院概况

本次交流考察共参观访问了六所医院,每到一所医院均有重点地参观医院若干科室,同时与医院管理人员进行了双向交流。

1、长庚医院林口院区

长庚纪念医院于1974年开始兴建,1976年台北院区正式启用。目前,共有台北、基隆、嘉义、高雄四个院区。截至2009年9月,医院有员工约19267人,其中各级医师约2916人、护理人员6855人、医技人员3263人、行政及其他人员6233人。总床位数近9921张,2008年年度门诊患者约723万人次,急诊患者约49万人次,年手术14.7万人次,住院患者约126万人次。长庚医院27年来快速成长,制度化、合理化、有效率的医疗管理,使该院在台湾医疗界异军突起。

我们参观的长庚医院林口院区是1978年成立的,有病床3751张,是长庚医院中规模最大的一个。

多年来,长庚医院一直秉承不以营利为目的,从事医疗事业,促进社会公益福利的办院宗旨和取之社会,用之社会;人本济世,病患优先;勤劳朴实,深耕生根的服务理念。以追求卓越,要做就做最好的:以落实全民化、优质化医疗,成为世界一流的健康照护体系为目标,赢得了民众的欢迎和信赖,成为台湾大众就医的首选医院。

长庚纪念医院的经营上一直本着以人为本,以病患为优先的原则服务,凡事讲求如何而能收费更低,服务更好,以此获得患者的信赖,成为患者乐于就医的医院。长庚医院是台湾效益最好的医院之一。

2、台中荣民总医院

台中荣民总医院成立于1982年,为中部地区唯一之公医学中心。建筑面积511364平方米,现有各类床位1519张,其中一般病床975张、特殊病床(如呼吸照护中心、烧伤中心、肾脏透析中心、急诊观察等)474张、精神病床130张。2009年门诊为1499309人次,急诊63843人次,住院390664人次,床位利用率为85.9%,手术33151人次。该院现有员工3126名,其中医师588人占18.8%、护理人员1345名占43.1%、医技人员545名占17.4%、行政人员245名占7.8%、其它人员403名占12.9%。

医院医疗服务以病人为中心、优质教学以学习者为中心、科学研究以生命科技为中心、经营管理以绩效为中心,是台湾享有盛誉的综合医院。荣总各科均订有临床处置作业规范、标准作业流程、稽核制度及各种品管会,以确保医疗质量。为了提升服务效能,该院开发自动语音辨识预约挂号系统、全省药品数据查询辨识系统、双语药袋、病患医疗信息系统、更新手术同意书;开办夜间门诊,启用开放式单一窗口多功能柜台,设立安宁病房,定期举办社区健康教育服务;成立各种质量管理委员会,负责监督医疗质量;推动建立临床路径,保障医疗质量及患者权益;举办策略发展共识研究会,医疗质量及医院管理训练课程,成立质量改善行动小组,定期举办患者问卷调查等措施;设立财团法人惠众医疗基金会帮助贫困患者,组织庞大志工团队在全院各区为患者服务。40多年来,荣总秉持视病犹亲、追求卓越的服务理念,致力于医疗技术创新、服务品质提升,提供患者身、心、灵全方位的医疗照护、便利的就医环境及人性化的服务,遂行医疗服务、教学训练、医学研究三大任务的发展与成长,提升以品质、效能为主的核心竞争力。

本次我们在台中荣民总医院重点听取了医院感染管制查核作业情况介绍。医院十分重视院内感染管理,特别是在抗生素的使用上建立了严格的审核管理体系。加强了抗生素使用的门诊监测与管理,对应用抗生素情况使用严格的管制措施并辅以制度认真执行。另外,对结核病人的管理、发热病人的管理、针扎的预防、对新进员工进行洗手认证考核、员工的培训和教育、定期环境监测、突发事件演练等工作非常值得我们学习和借鉴。

参观过程中,我们对医院的医学基础知识和实践技能的培训进行了详细的参观和学习。该医院不是教学医院,2008年却获得全台湾医院基本技能和临床教学最高分。其根本原因在于医院对医护人员基本知识、基本技能培训的重视,人财物的极大投入换来医护人员技术水平的提高。这提示我们,应该重视和加强对医护人员基本技能的培训与考核。

医院的使命:追求卓越的医疗、教学及研究,以增进荣民、一般民众及全人类的健康。

愿景:成为全台湾民众最信赖,医事人员最向往,教学研究与经营管理最优质的标杆医学中心。

核心价值:爱心、诚信、当责、品质、团队、创新。

3、彰滨秀传健康园区

彰滨秀传健康园区是秀传医疗体系的组成部分。作为全台最大私人医疗体系之一的秀传,近年来已在彰滨、竹工、台北等地兴建秀传分院,同时经营台南市立医院和高雄县立冈工医院,并和加拿大、美国、日本等国医院缔结姊妹医院,不断提升医药品质。秀传医疗体系已经走过30年的历程,从黄明和外科医院至目前具相当规模的秀传医疗体系,黄明和院长始终坚持永续经营,照扶医疗贫瘠地区人民,积极网罗人才,提升服务品质及在软硬件设备上努力,以做台湾的Mayo Clinic为最高理想。秀传医疗体系经营最大期望是将医院建设成健康园区。除了急性病治疗外,更加强于疾病预防与健康的维护,另又结合慢性病、重症医疗、居家护理、老人安养、资材供应及医护学院等医疗服务体系。

于2006年9月开幕的彰滨秀传健康园区,位于有名的彰化县鹿港小镇。鹿港镇文风斐粹、民俗、古迹丰盛,但医疗资源却非常贫瘠,在彰滨秀传医院申请建院时,每万人口平均病床数仅0.93床,远远落后于区域医疗规划的每万人口40张病床水准。选择在鹿港设立秀传分院的原因是黄明和医生先慈为鹿港人,因此对鹿港有一份特殊情感,所以乃毅然选择在鹿港筹设医院。

彰滨秀传纪念医院基地面积8.5公顷,分三期筹建,经卫生当局核准总病床数960张,规划上以健康园区为目标,以智能型大楼为功能标竿,设计理念是以现代为主,传统为辅,以西方科技融入传统特色,构建21世纪台湾高品质医疗水准的健康园区,为民众提供医、食、衣、住、行、育、乐等全然不同感受且宾馆化的健康服务。

彰滨秀传健康园区医疗服务没有传统排排坐的候诊椅,只有咖啡座与展览空间,让每位民众享受贵宾般的尊荣待遇;咖啡座让人身心放轻松,名家书画作陪,等待看诊的心情不再焦虑,也可以逛美食街、商店街,医院拥有现代化的电影院,商业空间都有大型的电视屏幕显示各诊间看诊顺序,患者根据自己的就诊序号掌握进入诊室的时间。秀传健康园区令人感受到五星级的设施及服务。

宗旨(Mission):创造卓越医疗机构 营造优质健康城镇

愿景(Vision):国际化的优质医院

价值观(Values):用心、创新、视病犹亲,互助、互信、乐在工作。

4、埔里基督教医院

埔里基督教医院位于台湾南投地区的埔里镇,有床位411张,员工596人,其中医疗人员110人、护理人员236人、护佐35人、医技人员56人、行政人员159人。

埔里基督教医院不以营利为主要目的,努力执行爱邻如己的院训,弘扬基督教救人之心,传承专业医疗宣教为世人服务。除了提供一般的医疗服务外,埔里基督教医院还特别提供伤残复健、社福协助就医、老人安养与养护以及偏远地区人民的医疗救助与服务等。令人印象深刻的是安然居失智老人照护中心,为失智症病人提供医疗、护理、社工、复健及营养等相关照顾,除了一些医疗设备外,这里的一切布置与装饰如同一处庭院或居家:缝纫机、精美的手工针线织品、家人的合影照片、明亮的装饰壁画等等;中心依个案的需要给予个性化的照顾处置,为失智老人打造爱的世界,让他们获得全面的关爱与照顾。爱无地域、爱无差等,病人满意的微笑令大家真切感受到了仁心仁术的美妙。

宗旨:本着神爱世人的精神,以弘扬基督耶稣救人的爱心,办理医疗、伤残复健、公共卫生、山地医疗、贫病优待施医等公益事业为目的。

愿景: 成为促进小区健康与实践全人照护的标杆医院。

核心政策:荣神益人

5、花莲慈济医院

花莲慈济医院位于台湾的东部,是台湾东部唯一的一家综合性医院,也是台湾首家通过ISO9002质量认证,率先成为ISO9001 2000版认证医疗机构。医院共有3栋大楼,有1000多个床位,38个科室。医院本着人本医疗、尊重生命的宗旨;以守护生命、守护健康、守护爱为医院任务;朝着社区化、人文化、资讯化、国际化的医院目标发展,努力实现医院发展成为以病人为中心之国际化医院典范的美好愿景。

在这短短的2个小时的学习交流中,我们感受到慈济人的慈善、医疗、教育、人文四大志业,医院以人为本服务理念深入到每一位员工,同事间的和气、互爱,工作中的合心、协力,以及细致、周到的护理服务,让我们从中看到了差距。

医院文化处处体现以人为本的服务理念。走进医院,映入眼帘的是医院知足、感恩、善解、包容八个大字,医院的环境优美、整洁、舒适;医院的布局合理、简洁、明亮;医院的制度齐全、明了、规范,操作性强。在医院,处处可见各种各样温馨提示、各种操作流程、各种便民措施,以方便病患。各病房均有根据病房特点自己设计的卫生宣传栏,走廊两侧有扶手,卫生间内也配有扶手。有空中花园,病患不用下楼,也能享受大自然带来的美景,园林般的住院生活。医院设有告别室,是家属与病人告别的地方,不会影响其他病患的诊疗。

志工服务是医院一道亮丽的风景线。慈济医院从1990年起设有社会服务室,目前有专业的注册社工师10人和社工助理2人。社会服务室工作制度规范齐全,有各项工作的基本操作流程。通过参访见习社工工作,深切感受到社工人员秉承闻声救苦的服务宗旨,尽心尽力为患者提供相关情绪适应、经济问题、社会福利、就医福利等方面的服务。社工背后还有许多志工默默相伴,社会服务室有常驻志工6人以及每天流动的志工近200人,他们穿梭于医院各个角落,及时出现在需要帮助的患者身边,他们满怀一颗温柔心,用志工真诚的微笑,用轻声细语与医院社工、医护人员一同组成医疗团队,努力化解患者的身心病痛。慈济医院社工、志工虽然没有系统学习过医疗专业知识,但是医院有非常详尽、细致、周全的岗前培训项目和每年医院在岗期间的继续培训,通过长期不间断的继续教育,可以将志工培训成标准化病人,以帮助医学院学生尽快掌握接诊实务,可见培训的重要性、整体性、持续性和有效性。同时,慈济医院不但解决患者在医院的就医问题,更是周到的考虑患者出院安置、家庭等实际问题,通过社会服务室这一部门,联系院内医疗团队和院外社区或者社会民政部门妥善安置,积极解决患者实际困难。也看到他们各团队之间合心协力、包容善解、紧密默契的团队意识。

医疗护理人文实践尊重生命、守护健康、守护爱,建立温馨医病关系

健康教育落实到每一位病人。慈济医院的护理工作的重点在于对病人进行健康教育,从患者入院开始就给患者及家属进行出院宣教,贯穿于整个住院期间,指导、示教病人及家属应该掌握的基础护理操作,教育、反馈,再教育、再反馈直到真正掌握为止。入院后医生、护士分别对病人的慢性疾病史、病情、生活自理情况、康复、家庭等各方面做一个全面的评估,如鼻饲胃管、导尿管、褥疮、伤口换药、腹膜透析、呼吸机应用等。在住院过程中,陪他们聊天中也包含健康教育的内容,及时发现病人的一些问题,提出相应的护理问题,医院内设有专科护士,如糖尿病专科护士、伤口专科护士等,专职护士每天上网寻找服务对象,并根据网上评分,主动进入病房再次评估病人需照护的内容,与家属进行沟通,由病家提出申请,签定照护协议,建立病例档案。病人出院后立即启动居家照护计划,即定期家访至少两周一次,每次随访必须完成随访记录,评估病人情况,家属确认签字,直到照护计划完成。

心莲病房关爱临终病人。慈济医院的心莲病房也给我留下了深刻的印象,这个病房收治的是临终病人,但提供的护理服务却充满着爱心,病房环境的布置同样也充满了爱,让住在这里的病人感到舒适、安心。病房中的沐浴设施是浪漫的海边风景屋、充满绿意的阳光天台、洋溢着咖啡香味的休息站、临终前的摄影及录像处处体现着医护人员无微不至的关怀,医护人员用爱让病人在有限的生命中得到满足和安慰,享受生命最后的阳光,同时也实践着尊重生命、守护爱的宗旨。

安居病房呵护老年病患。轻安居亦称为日间照护病房,收治对象主要为需要家属长时间陪伴,家属因工作或其他需要无法陪伴的老人,将老年人于日间留置医院照护,弥补住院和居家照护的缺口。轻安居医疗团队会评估老年人的状况,规划提供所需的医疗和专业护理服务,制定详细周到的护理计划,每人一张小卡片,每天安排健康操、点心时间、职能学习、物理治疗等,给老人不同的刺激,以延缓老人心智机能的退化。在轻安居病区内,随处可见关怀语言,随时能听到亲切呼唤,在这里一切以老人为中心,只要是老人的需要,没有推诿的理由,护士们充满热情的服务、拉家常式的护理,让老人们感到家庭般的温暖。

充分利用媒体进行宣传,增强环保意识。慈济人不分年龄、阶层、背景,环保、节约意识都很强,爱惜大地资源,保护生态环境,他们在学校和医院均建立环保站,无论是在学校、医院,还是在食堂、宿舍,垃圾分类丢弃,主要回收纸、铁、铝、铜、塑胶等,提倡环保,对回收物品进行再利用研发,制作成毛毯、T恤衫、环保餐具等用品。在参观结束时医院送给我们每个人一份礼物:用回收物品制作的围巾。在慈济,没有人使用一次性餐具,没有白色污染,开会和活动场所均使用环保杯,人离灯熄,电脑要休眠等等,均成为慈济人的自觉行动。

6、台湾大学医学院附设医院

台湾大学医学院附设医院创建于1895年,院址初设于台北市。1991年新大楼(现称东址)整建完成,两院区间由景福地下通道贯连,现今全院有员工五千余人,病床2258张,每日门诊服务量逾六千人次。2000年奉行政院核定接收国军817医院,改名公馆院区。

2004年4月卫生署云林医院改制为本院云林分院;2004年8月国立台北护理学院附设医院改制为本院北护分院。创建迄今百余年来,台大医院培育医界人才包括医学生、专科医师、药师、护理人员及技术人员等,分布全球各地,表现优异。台大医院在肝炎、器官移植、癌症诊断治疗及生医光电上的先锋研究成就,亦获得国际的肯定而享负盛名。身为国家级教学医院,台大医院肩负着教学、研究、服务三大任务。

愿景:健康守护,医界典范

使命:秉承优良传统,培育卓越人才,发展前瞻性的研究,提供高质量与人性化医疗,树立医界典范。

价值:生命无价,健康至上

定位:世界第一流的大学医院

核心价值:正直诚信,创新卓越,团队合作,健康尊严。

我们在台湾大学附设医院主要听取了医院护理部副主任关于医院护理工作的管理与专科护理师制度的开展情况。医院有床位2258张,配备护士高达2609人。在加强基础护理工作管理的同时,在一些重点科室如糖尿病、外科等开展了专科护理师制度。由于此项工作的开展,护理工作服务全面、效果显著得到了广大患者的欢迎。同时,护理人员的辛勤劳动也得到了丰厚的回报。给我们在今后医院的护理管理工作以很大的启发。

二、收获与启示

1、台湾医院非常重视医院的运营管理

财团法人医院尽管属于非营利性医疗机构,其为了保证自身的生存和发展,也必须注重经营,努力通过正当的途径和手段增加收益,降低成本。我们在与参观考察的三所财团法人医院的管理人员交流过程中,强烈感受到他们在经营上的压力。三所医院都在发展全民健保不予给付的自费服务项目,比如开展美容服务,通过开设条件优越的单人、双人VIP病房赚取房费差额等以获得更多的收入。我们在与长庚纪念医院的管理人员座谈时,他们就反复强调虽然我们是非营利的医疗机构,但是在经营上必须精打细算,我们不以盈利为目的,但是一定要赚钱。只有赚到钱,并且最大限度地降低成本以取得盈利才能来保证事业的永续发展。

2、全民健康保险的总额预算制度形成了医疗机构关注医疗服务质量和工作效率的机制

台湾的医疗制度一直受日本影响,自1995年3月1日实施全民健保制度以来,大多效法日本的国民皆保险制度,后期虽多参考美国、加拿大的经验,但在本质上仍有许多日本模式的痕迹。台湾在医疗健康保险的医疗给付上,也实行按量计酬的方式,导致医生诱导和过度服务,健保支出逐年增加,加上台湾经济的下滑,健保财源吃紧,健保局几度面临破产的财务困境。面对医疗费用上涨的压力,健保当局开始进行一系列支付制度改革,其中一项措施就是全面实施总额预算制度。

总额预算支付制度(global budgets or expenditure limits)是指对部分医疗服务的费用实施上限控制,医疗保险机构(付费者)与医疗提供者,就特定范围的医疗服务、牙医门诊、中医门诊或住院服务等,预先以协商方式,确定未来一段时间(通常为一年)内健康保险医疗服务总支出(预算总额),以酬付该服务部门在该期间内所提供的医疗服务费用,以确保健康保险维持财务收支平衡。我们在与台湾同行交流发现,虽然医院对总额预算制度的实施有诸多不满,但是其促使医院注重医疗服务质量和效率的机制应该是可取的。由于总额预算,自主管理机制的作用,医院面临经营管理财务上的巨大压力,医院只有不断提升技术水平和服务质量,注重人性化服务,才能吸引更多的患者;只有努力缩短平均住院日数,严格管控医院感染,才能提升医疗工作效率;只有时时处处精打细算,千方百计降低成本,才能获得更大的效益。长庚纪念医院为了尽可能地提升经营绩效,70%的科室独立经营,科主任对本科室的经营盈亏负责,科室绩效与其酬劳挂钩。为了避免由于科室特点导致人为的分配不公,该院规定,对于本身效益不可能高的科室(如精神科)和收益较高的科室(如检验科)则实行医院根据总体经营效益确定薪酬的做法。

3、台湾医疗机构普遍重视患者安全

本次考察交流中,每到一所医院,在与对方交流时,都涉及到患者安全管理问题。台湾医疗机构普遍重视患者安全,是本次考察交流留给我们的深刻印象。

台湾自2003年起推动患者安全工作,2004 年开始依据对医疗人员问卷调查结果制定患者安全年度目标加以推展。2005年台湾的医院评鉴制度将以结构质量为导向改为以经营策略为导向,修订形成了重视伦理、患者权利和患者安全等质量监测为主的新评鉴标准,大大促进了患者安全管理。据台湾医院评鉴暨医疗质量策进会对2006年医院患者安全执行现况调查的结果,96%的医疗机构成立了患者安全相关委员会。31%的医院至少有1 人负责患者安全工作的推展。66%的医院患者安全相关委员会主席多为院长担任主要召集人,其委员会主要职责包含患者安全操作规范制订、异常事件检视、院内患者安全通报系统运作、相关教育训练安排、患者安全目标年度重点拟定、患者安全改善专案推行。多数医疗机构已制订患者安全年度计划并对执行成果进行检讨,并在院内开展患者安全教育训练活动。

4、台湾医院非常重视自己的社会责任

所到医院,无一不把医院应该承担的社会责任放在医院发展的重要位置。其社会责任感,对承担社会责任所做出的实实在在的工作让我们十分佩服。

5、护理人员配备充足

在台湾,我对我们参观的6所医院粗略做了一个统计。医院护理人员与床位的比例在1:0.7~1:1.45,平均为1:0.8,医生与护士的人数比平均为1:2.43。由此可见台湾医院的护理工作十分到位,其原因不言而喻。

6、健康教育普及到位

在台湾医院,不论是在门诊还是在病房我们发现只要是有可以利用的空间无处不是健康教育的宣传板、宣传栏。健康教育处方、小册子随手可得。健康教育的形式、内容实在、实用,让患者看得懂、看得清楚,每个诊室、每个病房都根据自己的专科特色悬挂解剖挂图,相关疾病的诊断、治疗、预防、院后注意事项等内容清清楚楚,值得我们借鉴和反思。

7、医院文化建设是医院建设的主要组成部分

我们所到医院,均在医院醒目位置设有文化生活广场、文化长廊、院史陈列、医院理念介绍、医院社会责任展示等等。给人感觉不仅仅是医院,更是一个医院的历史展示馆、宣传馆。给患者带来轻松的感觉,在精神上首先得到放松。在候诊的等待时间,通过对医院历史的了解也同时能够增强对医院的信任感。不拘泥于形式,但是却把各种形式应用得恰到好处。

本次交流考察时间虽然不长,参观医院也因为时间的关系无法深入,但是由于海峡两岸同文同宗,具有相同的文化背景,医疗形态大致相近,交流互动便利,所以,收获还是很大的。台湾医院管理方面有诸多经验,值得我们学习和汲取,他们在全民健保制度的完善和新的医疗制度转型期间医院经营管理方面遇到的问题也值得我们认真研究,加以借鉴。另外,台湾同行周到的安排和热情的接待,他们对祖国大陆医疗体系建设的关注和医院经营状况的了解也使我们感触颇深。

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