客房服务礼仪标准

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客房服务礼仪标准

客房服务礼仪标准

●住客的服务工作礼仪

为了使客人往得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

(1)端茶送水

每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。

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房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换,以后要看客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

(2)整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人到餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。

(3)委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

(4)安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。

●离店结束工作礼仪

客人离店的结束工作有以下三点:

(1)做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。

(2)定时的送别工作

利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有一名服务员帮助客人提行李,并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。

(3)客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管。

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