医院投诉处理制度

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医院投诉处理制度

1、投诉受理部门、电话。医院行风办负责受理病人及家属的投诉,投诉电话:xxxxxxxxx.

2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时,对医务工作人员有下列行为之一者,均可投诉:

(1)违反六条禁令;

(2)违反六项承诺;

(3)违反医务人员医德规范;

(4)违反卫生系统工作人员行为准则;

(5)违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准;

(6)有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为;

(7)其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

4、投诉受理。院行风办接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。

5、投诉受理时限

院行风办所受理的口头投诉,应马上进行调查,尽可能当场做出答复;一般书面投诉在2各工作日内作出答复;对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉,应在5个工作日内作出答复。

6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复,其它投诉以口头答复为主。

7、投诉人对处理意见不服的,院行风办要重新进行核实,并提出进一步处理意见。

8、被投诉的医务工作人员,一经核实属实,责任医务工作人员将按照考核办法进行处理;情节严重的,对医务工作人员给予调换,并做待岗处理;违法违纪的移交司法机关处理。

9、一切投诉资料由院行风办备案。

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