餐厅服务礼仪规范

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餐厅服务礼仪规范

一、定义:是为了表示敬意而举行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。

二、内容:仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。

三、仪容仪表具体规范:

1、 服饰整洁得体

① 整齐:

“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。

袖长在手腕处适宜;衣长在手的虎口处适宜;

裤长在鞋面适宜; 裙长在膝盖处适宜。

“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。

领围以插入一根手指为适宜,胸围、腰围、臀围均要适宜。

不挽袖卷裤,不漏扣掉扣,左胸处上方佩戴工号牌。

男员工:深色袜子黑色皮鞋,女员工:肉色长袜黑色布鞋。

② 饰品规范:以“少而精”适宜,除手表戒指外不可佩戴其他饰物。

2、 发型端庄大方:男士头发不可太长,前不覆额,侧不掩耳,后不触领。

女士不可披头散发,头发过长者把头发盘起,勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。

3、 化妆:淡雅自然,忌浓妆艳抹,不可留长指甲,不可染颜色。

4、 表情亲切和蔼:

① 微笑:真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑,微笑以露出八颗牙齿为标准。

② 眼神的部位:注视倒三角区,注视对方的双眼。注视全身,注视局部。

注视的角度:平视、正视、仰视。

四、行为礼仪的规范:

仪态:是指人行为中的姿态、风度。

1、 站姿:

① 侧放式:头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢,脚尖微开,双手放于两侧,面带微笑。

② 前腹式:头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢,脚尖微开,右手放在手上自然放于腹前,面带微笑。

③ #from 本文来自九象www.9xwang.com,全国最大的免费范文网 end#后背式:头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽,右手握左手于体后面带微笑(适用于男士)

④ 丁字式:头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处,面带微笑。

不良站姿:双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中,双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。

2、 手势:

类型 (1)持拿物品:力求物品平稳。

(2)递交物品:双手递上。

(3)展示物品。

(4)招呼他人。

(6)挥手送别。

横摆式:用于表示“请”,要求五指伸直,并拢手心不要凹陷,手心向斜上方,左手下垂,目视客人,面带微笑。当一只手拿着东西,扶着电梯门或房门,并同时做出“请”的手势时,用曲臂手势,由下向上抬起,抬至上臂离开身体90度的高度,手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处,面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座,手势要向斜下方,手屈臂由前抬起,前臂由上向下摆动,手臂向下成一斜线,微笑点头,不能用手指着自己的鼻尖,或用手指指点客人,不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。

10、道歉用语:

服务基本敬语:

① 称呼声:先生、小姐、夫人、太太

② 欢迎语:欢迎光临

③ 问候语:您好、早上好、中午好

④ 祝贺语:

⑤ 告别语:再见、晚安、明天见

⑥ 道歉语:对不起、请原谅

⑦ 应答声:是的、好的

⑧ 道谢语:谢谢、非常感谢

⑨ 应询语:我为您做点什么吗?

请、您好、谢谢、对不起、再见

请、您好、谢谢、对不起、请原谅

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