微笑服务管理

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微笑服务管理

微笑服务管理

当你看到这个题目以后,可能会惊叫起来:“什么?微笑和管理,完全是一对风牛马不相及的东西,怎么扯到一块儿了!

是的,一般人们都会觉得,管理就是指令、约束、制度、文件……都是与冷冰冰的面孔连在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解。他也曾说过,“临之以庄,则敬。”(《论语》,为政第二)

但是,人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作。这个“他人”就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢?

所有的人都具有自我意识,其行为只是谋求自我肯定的存在物,不会无缘无故地为谁做什么,更不用说付出努力、做出牺牲去做好。所以,想要他人积极主动地努力为你做好工作,通过微笑来实施管理,会取得更好的效果。

通过微笑来实施管理,也就是微笑管理。这就是让管理人员用微笑面对每一位下属员工,让微笑为下属员工增添信心和力量,让下属员工更有决心做好工作;用微笑塑造和谐融洽的氛围,让下属员工消除压抑、消除紧张,更乐意做好工作;用微笑来不断传递对下属员工的尊重、信任、关怀的信息,让下属员工从微笑中获得价值满足,从而更积极地做好工作。

微笑管理不是用微笑代替管理,而是强调在管理的过程中,管理人员要有发自内心地对下属员工的尊重、信任和关怀,无论如何也不要视下属员工为路人、为仇敌、为发泄自己情绪和不满的出气筒。下属员工也不是路人、仇敌、出气筒,而是自己事业的支持者、工作业绩的伙伴和同一战壕的战友。下属员工努力做好工作,不仅是在为老板赚钱,也是在为你的事业做贡献。他们创造的业绩有你名下的一半,你的上司会认为是你管理有方。由此而论,发自内心地尊重、信任、关怀下属员工,并用灿烂的微笑表达自己对下属员工的尊重、信任和关怀,本来就是管理人员的天职。下属员工用他们的努力和贡献造就了上司主管的业绩和事业,是有恩于己的人。做上司主管的如果不知恩感恩,反而视之如路人、仇敌、出气筒,整天以乌云脸相待,这本身就是坏了天良。

★任何情况都没有不对下属员工微笑的理由

微笑管理中的微笑,不能是偶尔划过池塘水面的涟漪。管理人员要时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事,让微笑常在

可能有人会说,对于每个下属员工的每一件事都待之以微笑,能笑得出来吗? 为什么笑不出来?

是你对你的下属员工有怨、有恨,才笑不出来。对于自己的支持者、伙伴、战友,哪来的怨和恨?

可能有人会说,是下属员工没有认真努力,把事情做砸了,使自己心中有怒、有气,才笑不出来。

即使完全是下属员工工作不努力,把事做砸了,也是你自己沟通、指导不充分,激励不到位。如果是下属员工恶意使坏,或者根本没有能力做好工作,这也仍是你的错,是你用错了人。这都不能成为对他人发怒的理由。自己的错误导致不良的后果,怎么能怪他人呢?要怒、要气,就该自己找绳子上吊。

对下属员工的工作不能吹毛求疵,从鸡蛋里挑骨头,而是要多作正面肯定,发现长处、发掘优点。发现了下属员工的长处和优点,也就会自然而然地发出微笑。同时,下属员工的工作出现了缺陷,你怒气、怨气齐发,无论怎么训#from 本文来自九象www.9xwang.com,全国最大的免费范文网 end#斥下属,也丝毫无助于问题的解决和改进。相反,还会使下属员工丧失信心,增加自卑,放弃努力,甚至产生敌对情绪。这只会涣散团队合作,让你失去事业的支持者,使问题变得更糟。

可以想象,上司主管,整天一付严肃、冰冷、生硬的面孔扣在下属员工心上,下属员工整天战战兢兢,恐惧不安,心理紧张,心情压抑,哪里还有积极性、主动性的发挥,哪里还能保证做好工作?在这种情况下,无论企业的管理制度、管理方法怎么完美无缺,也都难以让企业组织创造出一个令人满意的业绩来。

虽然微笑不能代替有效的管理制度和方法,但微笑却有任何好制度、好方法都起不到的大作用。

微笑,传递给下属员工的是一种支持,它会带给下属员工一种力量和鼓舞;

微笑,传递给下属员工的是一种信任,它可激发出下属员工做好工作的信心;

微笑,传递给下属员工的是一种关怀,它可化解下属员工在工作和生活上的烦恼;

微笑,传递给下属员工的是一种赞许,它可给下属员工带来一种价值实现的满足;

微笑,传递给下属员工的是一种亲近和友善,它可让下属员工增加归属感和责任感,使之能付出更多的努力。

如果企业的所有管理人员,时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事,就会在企业组织内,创造出一个和谐融洽的气氛,驱散上下级之间、同事之间可能存在的阴霾,让下属员工心情舒畅,不仅个人尽心尽力地、积极主动地工作,而且相互支持、相互帮助,形成一个所向无敌的高效团队。企业组织形成了这样一种团队,就不再有不可克服的困难,这本身就直接构成企业的核心竞争力,保证企业持续稳定发展。有哪家企业不向往这种状态?

并且,微笑管理,还是一个不需要增加投入的管理。它不需要任何人力、物力、财力的投入,需要的只是管理者发自心底的一个个微笑——轻轻地面部肌肉运动而已。因此它又是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

★微笑管理还要对微笑本身进行管理

微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理,即让每个管理人员,不论职位高低,时时刻刻、次次每每都能以微笑面对下属员工。只能微笑,不允许有生硬的面孔,更不允许对下属员工吹胡子、瞪眼睛、发脾气,严禁对下属员工的任何形式的吼叫和辱骂。这也就是要求把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施。并且设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。对违犯者,予以惩戒。

要实施微笑管理,还有必要对管理人员进行一些培训,让管理人员明确微笑管理的必要性,学会调整自己的心态,以让管理人员能自主做到:

◎在上班之前,想一件开心的事,不要把不愉快的情绪带入工作之中;

◎保持微笑,对遇到的每个员工点头致意;

◎遇到下属员工没有做好工作时,保持冷静,多作自我批评,检查一下是否是自己沟通不够,指导不够?

◎不要随意批评指责下属员工,损伤下属员工的信心和自尊;

◎多与下属员工平等沟通交流,认真听取下属员工在工作上的意见和生活上的想法;

◎以平等的心态对待下属,不要视自己高人一等;

◎以一个善良的动机度量人,不要猜忌下属员工。

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