浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性

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浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性

浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性

二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业”,第三产业的龙头产业,展现出强劲的发展势头和发展前景。行业竞争日益激烈,各旅游企业要想在竞争中立于不败之地,为旅游者服务是根本指向,而做好微笑服务就是旅游企业的重要增值点。

微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于:

一.微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。在旅游服务过程中,第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着旅客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与旅客初次交往时,微笑迎客是相当必要的,它能快捷地融洽与旅客的关系,收到事半功倍的效果。

二.微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率

微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用,旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发旅客发自内心的好感,有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足旅客的需求,而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说,这个时候更能看见服务质量的高低。旅游服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与旅客的距离,当旅客遇到问题,碰见困难的时候,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解#from 本文来自九象www.9xwang.com,全国最大的免费范文网 end#决,直接影响到服务质量。例如:游客在旅游就餐过程中,吃到的全是不合自己口味的饭菜,很想告诉导游单独要一份饭菜,但导游冷漠的表情可能会打消游客的这一想法。这位没有吃好的游客不仅会感到胃不舒服,可能还会产生坏的情绪,他这份坏的情绪很容易迁怒于这家旅行社,给旅行社造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到,赢得旅客的认同,就应及早发现问题,而微笑服务可以说是一个捷径。

四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益

美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家,遍布世界五大洲的各个大都市,成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来,希尔顿旅馆生意之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务,他向各级员工问得最多的一句话就是:“你今天对客人微笑没有?”微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。旅游服务人员既充当个人角色又代表单位,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说单位的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位旅游行业的员工都能做到微笑服务,旅客不仅会感到这位服务人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对单位形象的认可。反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动、热情,旅客会认为该服务员态度不好,同样会影响到单位形象,使旅客与单位或旅行社产生距离。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,旅客享受服务的意识越来越强,各旅游企业要想在竟争中求生存,求发展,就必须争取赢得更多旅客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

了解了微笑服务的重要性,那么如何做好微笑服务呢?许多人认为:微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道,微笑是一种面部表情,真诚的微笑是一种最美的面部表情,能让旅客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑,服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点,服务人员首先要有爱岗敬业的思想,因为有了对这份工作的热爱,就有了做好服务工作的主动性和责任感,也就有了不断学习和充实自己的动力;其次要加强文化知识的学习,文化水平的提高有助于思维的扩展,如果服务人员能够用换位思考的方法来理解旅客,那就会积极为旅客排忧解难。如果服务人员能够注意观察,仔细分析旅客的心理行为,那就容易把握住旅客的需求,把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往,涉及到语言的运用和外语的掌握,得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分,而基本外语的掌握是为国外旅客提供优质服务的必要条件。除了学习文化知识,服务人员之间的相互切磋和交流也是必不可少的。

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