浅谈微笑服务的重要性

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浅谈微笑服务的重要性

浅谈微笑服务的重要性

一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人们所重视,因此,“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于:

一.微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中,第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着宾客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时,微笑迎客是相当必要的,它能快捷地融洽与宾客的关系,收到事半功倍的效果。

二.微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率

微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用,宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发宾客发自内心的好感,有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情#from 本文来自九象www.9xwang.com,全国最大的免费范文网 end#绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求,而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说,这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离,当宾客遇到问题,碰见困难的时候,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决,直接影响到服务质量。例如:宾客在高培中心就餐过程中,吃到的全是不合自己口味的饭菜,很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜,但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服,可能还会产生坏的情绪,他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人,给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到,赢得宾客的认同,就应及早发现问题,而微笑服务可以说是一个捷径。

四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益

服务人员既充当个人角色又代表高培中心,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务,宾客不仅会感到这位服务人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高培中心形象的认可。反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动、热情,宾客会认为该服务员态度不好,同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,宾客享受服务的意识越来越强,高培中心要想在竟争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

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